Di dalam dunia bisnis terutama bidang jasa, memberikan pelayanan prima adalah sebuah keharusan. Ini karena pelayanan yang kita berikan akan sangat menentukan citra bisnis, menarik minat konsumen, serta membuat mereka loyal terhadap bisnis kita.
Namun, ternyata masih banyak sekali bisnis yang mengabaikan hal ini atau bahkan tidak tahu bagaimana harus membangunnya.
Karena hal ini menjadi bagian vital dalam bisnis, mari simak penjabarannya dalam artikel LinovHR berikut ini!
Apa Itu Pengertian Pelayanan Prima?
Pengertian pelayanan prima adalah upaya atau tindakan yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan yang maksimal dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Sedangkan, menurut Freddy pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi dalam rangka memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggannya.
Secara sederhana, pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan untuk memenuhi standar kualitas yang diharapkan oleh pelanggan. Harapannya adalah konsumen akan merasa puas dan akan menjadi loyal terhadap brand.
Biasanya pelayanan prima diartikan sebagai service excellent.
Bentuk dari pelayanan yang diberikan berbeda-beda tergantung dari sektor bisnis. Untuk bisnis di bidang jasa misalnya, maka bentuk pelayanan prima yang diberikan bagaimana kita memberikan service terbaik dengan menerapkan 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, Santun) kepada pelanggan.
Mengapa Pelayanan Prima Penting?
Selain kualitas produk dan harga, pelayanan adalah salah satu yang menjadi pertimbangan pelanggan saat membeli produk. Sebuah bisnis bisa saja menjual produk yang sama dengan harga yang sama. Namun, tidak dengan pelayanan.
Memberikan pelayanan prima bisa membangun loyalitas pelanggan sekalipun nantinya Anda menaikkan harga produk atau jasa. Namun, karena pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang Anda berikan, mereka tidak akan keberatan akan hal itu.
Selain itu, memberikan pelayanan terbaik bisa menjadi salah satu senjata promosi gratis melalui word of mouth dan review positif pelanggan kepada Anda.
Tujuan Pelayanan Prima
Ada beberapa tujuan yang dapat dicapai dengan mengimplementasikan pelayanan prima, yaitu sebagai berikut:
- Memberikan pelanggan layanan berkualitas tinggi
- Membantu pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian yang ditawarkan
- Mempromosikan kepercayaan terhadap barang atau layanan yang ditawarkan
- Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
- Menghindari berbagai keluhan pelanggan
- Membuat pelanggan diperhatikan dengan baik
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
Baca Juga: Indikator Kepuasan Pelanggan yang Harus Diperhatikan
Konsep Pelayanan Prima
Konsep excellent service didasari konsep 3A yaitu Attitude, Attention, dan Action. Lalu konsep ini pun berkembang menjadi 7A + S yang diyakini dapat mencapai excellent service.
1. Attitude (Sikap)
Sikap yang baik menjadi hal pertama yang harus dimiliki untuk memberikan excellent service. Yang dimaksud dengan sikap di sini cakupannya luas, mulai dari kerapian, keramahan, dan perhatian.
Sikap tersebut dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan senang sehingga mereka ingin kembali lagi.
Perusahaan juga perlu mengingat bahwa citra perusahaan akan tercermin dari sikap para karyawan. Oleh karena itu, pastikan karyawan memberikan kesan yang baik kepada pelanggan. Agar hal ini bisa tercapai, Anda bisa mengadakan pelatihan.
2. Ability (Kemampuan)
Selain sikap yang baik, dibutuhkan juga kemampuan yang baik. Contohnya, jika seseorang bertugas menjadi juru masak, maka ia harus memiliki kemampuan memasak yang andal untuk memberikan pelayanan yang baik.
Begitu juga untuk posisi-posisi yang lainnya, pastikan ditempatkan oleh orang-orang yang kompeten. Untuk industri jasa, pastikan karyawan juga harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen dengan interaktif dan komunikatif.
3. Attention (Perhatian)
Setiap pelanggan akan sangat senang bila mereka mendapatkan perhatian dari para karyawan. Karena itu, pastikan berikan mereka perhatian kecil seperti memberi sapaan hangat dan senyuman.
Berikan juga kepedulian terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pastikan karyawan memerhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk tamu perusahaan.
Jika pelanggan telah memberikan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan dengan cepat dan tepat bergegas melayani pelanggan tersebut.
4. Action (Aksi)
Melakukan tindakan yang nyata untuk melayani kebutuhan pelanggan menjadi hal penting. Konsep ini berkaitan dengan konsep sikap dan perhatian yang harus ditunjukkan dalam bentuk tindakan yang nyata.
Melakukan aksi yang proaktif dan interaktif terhadap pelanggan membuat pelanggan dapat lebih dekat dengan brand. Hal kecil seperti mengucapkan terima kasih dan menanyakan hal yang lain apalagi yang dapat dibantu, sambil mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati menjadi aksi kecil yang berharga.
5. Accountability (Tanggung Jawab)
Konsep ini mengedepankan sikap keberpihakan kita kepada pelanggan sebagai bentuk rasa peduli dan empati.
Seorang karyawan harus dapat mengerjakan pekerjaannya dengan baik dan benar. Ini adalah salah satu bentuk tanggung jawab untuk memberikan kepuasan pada pelanggan.
6. Appearance (Penampilan)
Tidak hanya dari sikap, pelayanan yang prima juga dipengaruhi oleh penampilan. Oleh sebab itu, sangat penting bagi karyawan untuk memerhatikan penampilannya baik itu fisik dan non fisik seperti gaya bicara. Penampilan ini juga sangat penting untuk memperlihatkan kredibilitas perusahaan.
Untuk menunjang penampilan fisik yang baik, perusahaan bisa memberikan seragam. Sedangkan untuk non fisik, perusahaan bisa mengadakan pelatihan cara berbicara atau bersikap kepada pelanggan.
7. Sympathy (Simpati)
Konsep simpati tidak boleh ditinggalkan dalam keseluruhan prinsip ini. Simpati adalah sikap di mana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.
Simpati seperti bumbu terakhir yang begitu penting dalam sebuah hidangan, semakin karyawan mengenal pelanggan, maka nantinya akan timbul rasa saling simpati.
Cara Membangun Pelayanan Prima
Memberikan excellent service jadi sebuah keharusan setiap perusahaan. Lalu, bagaimanakah cara membangun hal tersebut?
Berikut ini hal-hal yang bisa Anda lakukan untuk memberikan pelayanan prima.
1. Berikan Sapaan Ramah
Salah satu cara termudah untuk membangun excellent service adalah dengan menerapkan sapaan ramah kepada pelanggan.
Anda bisa menaruh satu pegawai di sekitar pintu masuk yang bertugas untuk menyambut dan memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Pastikan Batas Waktu Pelayanan Tidak Terlalu Lama
Cobalah pastikan waktu tunggu untuk pelanggan tidak terlalu panjang. Anda bisa memberikan batas waktu pelayanan, contohnya sejak pelanggan melakukan pemesanan, sampai makanan tiba pastikan batas waktunya tidak lebih dari 15 menit.
Batas waktu ini bisa Anda informasikan kepada pelanggan atau menjadi aturan internal perusahaan.
3. Responsif dan Reaktif
Pastikan jumlah karyawan Anda cukup sehingga dapat memberikan pelayanan yang responsif jika ada suatu masalah.
Jangan sampai membuat pelanggan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
4. Lakukan Survei dan Evaluasi
Untuk memastikan bahwa semua pelanggan Anda telah puas dengan pelayanan yang Anda berikan, cobalah adakan survei kepada mereka. Ini bisa dilakukan ketika pelanggan selesai bertransaksi.
Kumpulkan hasil survei tersebut dan evaluasi hasilnya. Seperti apa pelayanan yang sudah diberikan dan apa saja yang masih kurang dan perlu ditingkatkan.
5. Pengetahuan dan Keterampilan
Agar dapat memberikan pelayanan yang baik, pastikan semua karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni sesuai bidangnya.
Itulah pembahasan dari LinovHR, semoga artikel tentang pelayanan prima bisa membantu Anda dalam menjalankan bisnis.
