Customer service adalah salah satu divisi di perusahaan yang berperan penting dalam memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik. Namun, bagaimana perusahaan bisa mengetahui jika pelayanan yang diberikan sudah baik?
Salah satu cara untuk mengukur dan memastikan kualitas layanan pelanggan adalah dengan menetapkan KPI customer service yang bisa diukur dengan jelas.
Di sinilah HR harus benar-benar mengetahui apa saja indikator penting untuk memastikan penilaian pencapaian CS telah sesuai.
Dalam artikel ini, kita akan membahas 18 indikator KPI customer service yang perlu diukur. Yuk, simak dengan seksama!
Mengapa KPI Customer Service Penting?
Key Performance Indicator, atau disingkat sebagai KPI, merupakan metrik atau indikator kinerja yang digunakan untuk mengukur efektivitas suatu perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya.
Tanpa melakukan pengukuran KPI, suatu perusahaan tidak dapat menilai kesuksesan dari tindakan yang mereka lakukan.
Dalam konteks customer service, perbaikan layanan kepada pelanggan memerlukan pemantauan KPI yang cermat. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa tim CS tersebut memenuhi kriteria untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.
Tujuannya adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan terpenuhi, meningkatkan customer journey, loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
Adanya pengukur KPI customer service juga sebagai bentuk untuk menciptakan konsistensi dalam melayani pelanggan. Sehingga setiap pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang sama saat berinteraksi dengan perusahaan.
Selain memastikan perusahaan memberikan pengalaman yang baik kepada para pelanggannya. Menetapkan KPI untuk CS juga berguna untuk menilai pencapaian karyawan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan perusahan.
Penerapan KPI memungkinkan perusahaan untuk melakukan penilaian secara obyektif yang tidak dipengaruhi oleh faktor subjektif.
18 Contoh KPI Customer Service yang Harus Diukur
Pengukuran KPI dalam sebuah perusahaan, terutama dalam konteks customer service, dapat bervariasi berdasarkan jenis bisnis, tujuan perusahaan, dan preferensi manajemen.
Berikut adalah KPI customer service yang perlu diukur untuk memastikan perusahaan Anda memberikan pelayanan yang prima:
1. Jumlah Pelanggan yang Ditangani
KPI ini mengukur berapa banyak pelanggan yang dihadapi atau dilayani oleh tim customer service.
Hal ini dapat diukur melalui jumlah panggilan masuk, pesan chat, atau percakapan harian yang ditangani oleh tim CS. Jumlah ini memberikan gambaran tentang minat pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan.
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
KPI ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan customer service. Ini bisa dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada pelanggan atau menggunakan pengisian formulir dan rating.
Tingkat kepuasan pelanggan memberikan wawasan tentang sejauh mana pelanggan puas dengan pengalaman mereka saat menghubungi titik kontak perusahaan.
3. Kecepatan dalam Merespons
KPI ini mengukur seberapa cepat tim customer service merespons pelanggan ketika mereka mengajukan pertanyaan atau masalah.
Kecepatan dalam merespons adalah faktor penting dalam memengaruhi kepuasan pelanggan. Jangan biarkan pesan dari pelanggan terabaikan tanpa respons.
4. Rata-Rata Waktu Penyelesaian
KPI ini mengukur rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan keluhan atau permintaan pelanggan. Semakin cepat masalah pelanggan diselesaikan, semakin baik pelayanan customer service.
Selain mengukur rata-rata waktu penyelesaian, Anda juga bisa mengukur waktu tunggu rata-rata pelanggan melakukan panggilan.
5. Tingkat Customer Retention
KPI customer service ini mengukur seberapa baik perusahaan mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu.
Tingkat customer retention adalah indikator keberlanjutan bisnis dan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Mampu mempertahankan pelanggan terbilang lebih murah dibanding dengan menghasilkan pelanggan baru yang membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lipat.
Baca Juga: KPI Bidang Finance dan Accounting yang Tepat
6. Jumlah Keluhan
Indikator ini melacak jumlah keluhan yang diterima oleh customer service. Ini dapat digunakan untuk menilai seberapa efektif customer service dalam menangani masalah pelanggan.
7. Jumlah Produk yang Terjual
KPI ini mengukur seberapa banyak produk atau layanan yang berhasil dijual oleh perusahaan dalam periode waktu tertentu. Ini membantu menilai seberapa efektif customer service dalam mendukung penjualan.
8. Batas Waktu yang Diterapkan
KPI ini menentukan kapan pengukuran atau suatu pekerjaan harus dilakukan. Misalnya, jumlah produk yang terjual dalam satu bulan adalah batas waktu yang digunakan untuk mengukur kinerja customer service dalam periode tersebut.
9. Customer Effort Score
Customer Effort Score (CES) menjadi indikator penting yang perlu Anda ketahui untuk memeroleh feedback berharga tentang pengalaman pelanggan.
Termasuk seberapa mudah pelanggan mendapatkan solusi atau apa yang mereka inginkan dari perusahaan.
Bila skor CES terlalu tinggi, maka pelayanan yang Anda berikan untuk menangani keluhan pelanggan masih buruk dan menyulitkan pelanggan.
10. NPS (Net Promoter Score)
NPS mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
Dengan pertanyaan sederhana seperti “Apakah Anda akan merekomendasikan produk ini kepada orang lain?”, perusahaan dapat mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
11. Customer Churn Rate
KPI ini mengukur tingkat kehilangan pelanggan yang memutuskan untuk tidak lagi menggunakan produk atau layanan perusahaan. Memahami churn rate adalah penting untuk menjaga pertumbuhan bisnis.
Di sini, customer service harus mampu melakukan analisis mengapa pelanggan bisa pergi dan cara apa yang bisa dilakukan untuk memperbaikinya.
12. Customer Ticket Request Volume
Customer ticket request volume adalah sebuah matrik yang dapat menerangkan berapa banyak keluhan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan. Semakin tinggi request yang diajukan maka tandanya semakin banyak keluhan.
Semakin banyaknya keluhan menandakan bahwa perusahaan belum mampu menghadirkan solusi terbaik untuk pelanggan.
Oleh karena itu, penting sekali untuk memasukkan KPI ini ke dalam tim customer service.
13. Revenue Churn Rate
Ini adalah indikator yang akan membantu Anda mengetahui berapa pendapatan yang hilang atau berkurang. Baik itu karena pembatalan pesan, penurunan versi, atau karena mengakhiri hubungan bisnis.
Mengukur KPI ini membantu mengevaluasi bisnis secara keseluruhan.
14. Service Level
Indikator service level menjadi KPI customer service selanjutnya yang perlu diukur. Hal ini karena akan membantu Anda mengetahui dan menghitung kapasitas CS dalam menyelesaikan standar yang telah ditetapkan dalam SOP pelayanan pelanggan.
Dari metrik ini, Anda juga bisa mengetahui apakah CS berkinerja baik atau tidak.
15. Longest Flight Time
Kinerja customer service dapat dievaluasi dengan memeriksa waktu tunggu terpanjang pelanggan sebelum terhubung dengan customer service.
Indikator ini digunakan untuk mengevaluasi dan mempersingkat waktu tunggu pelanggan di masa mendatang.
16. Etika dalam Panggilan Telepon
Etika dalam panggilan telepon memiliki peranan penting dalam menilai kualitas etika customer service selama berkomunikasi dengan pelanggan.
Ini mencakup elemen-elemen seperti penggunaan nama pelanggan, berbicara dengan jelas, memberikan informasi tanpa basa-basi yang berlebihan, dan memastikan pemahaman masalah pelanggan.
17. Tingkat Pengetahuan dan Profesionalisme Customer Service
Performa indikator lainnya adalah evaluasi terhadap tingkat pengetahuan dan profesionalisme. Ini membantu dalam menilai kualitas pengetahuan agen ketika melayani pelanggan.
Indikator KPI ini dapat mencakup pengetahuan tentang produk atau layanan perusahaan dan pemahaman terhadap prosedur customer service.
18. Pertumbuhan Bulanan Pendapatan Berulang (MRR)
Indikator KPI customer service yang harus diperhatikan berikutnya adalah pertumbuhan bulanan pendapatan berulang (MRR).
KPI ini mencerminkan sejauh mana bisnis Anda berhasil secara keseluruhan. Dengan memantau MRR, Anda dapat mengembangkan bisnis Anda dengan lebih baik.
Nilai Pencapaian KPI Customer Service dengan Performance Appraisal LinovHR
KPI menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan tujuan yang telah ditetapkan. Melihat indikator yang berhasil tercapai dalam KPI juga menjadi tolak ukur sejauh apa karyawan dapat menjalankan tugas dan perannya.
Maka dari itu, penting sekali untuk menyusun KPI dan melakukan penilaian terhadap pencapaiannya.
Termasuk untuk KPI customer service, yang sangat berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Dengan menetapkan indikator-indikator yang tepat dalam KPI untuk customer service perusahaan bisa menilai dan mengevaluasi kepuasan pelanggan.
Mudahnya, sekarang untuk menilai pencapaian KPI sudah bisa dilakukan dengan menggunakan Performance Appraisal LinovHR.
Performance Appraisal LinovHR adalah software khusus yang membantu menilai performa karyawan, termasuk KPI di mana perusahaan bisa menetapkan KPI, memantau perkembangannya secara real-time, lalu menilai pencapaiannya.
Semua proses itu bisa dilakukan dengan menggunakan fitur KPI & Goals. Di sini Anda bisa menetapkan KPI dari tingkat perusahaan, unit kerja, sampai individu. Anda juga bisa menetapkan waktu pencapaian KPI tersebut.
Dengan bantuan Performance Appraisal LinovHR, Anda akan dimudahkan dalam memonitor dan mengoptimalkan kinerja tim customer service, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menjaga komitmen terhadap kualitas layana.
Jangan biarkan peluang ini terlewat. Mari wujudkan kesuksesan dan pertumbuhan bisnis melalui evaluasi kinerja yang tepat!
