Indikator kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa puas konsumen menggunakan produk atau layanan yang perusahaan berikan. Kepuasan konsumen sangat berpengaruh pada penjualan dan pada akhirnya akan berimbas ke pertumbuhan bisnis.
Aspek ini harus diperhatikan perusahaan. Jika tidak, maka perusahaan tidak dapat tahu apa yang perlu dievaluasi dari produk atau pelayanan perusahaan.
Tapi, apakah Anda sudah tahu apa saja yang menjadi indikator kepuasan pelanggan? Jika belum tahu, mari simak dalam artikel LinovHR berikut ini!
Pentingnya Memperhitungkan Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi modal penting untuk kesuksesan bisnis. Dengan memperhatikan indikator dari kepuasan para pelanggan, kita bisa mengetahui apakah strategi pemasaran yang dijalankan berhasil atau tidak.
Saat strategi pemasaran kita berhasil memenuhi kepuasan pelanggan, maka akan berdampak positif pada penjualan produk secara langsung.
Selain itu, dengan memperhitungkan indikator kepuasan pelanggan, bisnis akan mendapatkan banyak manfaat, seperti:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Promosi Gratis
Indikator kepuasan pelanggan adalah kunci perusahaan dalam mempertahankan pelanggan sehingga mereka menjadi loyal konsumen dan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Ketika Anda berhasil memenuhi kepuasan pelanggan, maka mereka pun akan dengan senang hati membagikan pengalaman mereka saat menggunakan produk atau jasa Anda.
Mereka juga tidak segan untuk merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada orang lain. Tentu ini adalah menjadi cara terbaik untuk Anda membangun citra positif dan juga mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, berdasarkan riset Nielsen, sebanyak 92% orang lebih percaya oleh rekomendasi dari orang terdekat mereka seperti teman atau keluarga. Untuk itulah, sangat penting bagi seorang pelaku bisnis atau divisi marketing untuk memperhitungkan indikator kepuasan pelanggan saat mereka merencanakan strategi pemasaran.
2. Bahan Evaluasi
Memperhitungkan indikator kepuasan pelanggan membantu Anda untuk melakukan evaluasi terhadap produk atau jasa Anda. Sehingga membantu Anda untuk melakukan pengembangan lebih lanjut terhadap produk atau jasa Anda.
Ketika pelanggan sudah merasa puas dengan produk atau layanan Anda, maka yang perlu dilakukan adalah mempertahankan kepuasan tersebut. Salah satu caranya bisa dengan memberikan mereka promo atau menawarkan produk bundling.
3. Sebagai Cara Bersaing dengan Kompetitor
Kepuasan pelanggan membentuk ikatan emosional antara konsumen dan brand. Saat brand sudah berhasil mendapatkan hati konsumen, maka akan sulit bagi kompetitor untuk mencuri pelanggan Anda.
Jika sudah seperti ini, Anda memiliki modal untuk bersaing dengan kompetitor dalam hal promosi.
Anda bisa menggunakan kepuasan pelanggan tersebut sebagai teknik pemasaran sekaligus menunjukkan apresiasi Anda kepada mereka. Cara ini juga bisa digunakan untuk lebih meyakinkan pelanggan baru.
Itulah mengapa alasan mengapa perusahaan perlu memperhitungkan kepuasan pelanggan adalah hal yang penting agar bisnis bisa bersaing dan juga mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Baca juga: Mengulas Tentang Fungsi Manajemen Pemasaran Beserta Konsepnya
Metode Indikator Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan tidak bisa dilakukan secara asal seperti memilih kucing dalam karung. Anda perlu memperhatikan metode pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Kotler, ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, seperti berikut ini.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Bila perusahaan memiliki orientasi kepada pelanggan (customer oriented) membuka sistem keluhan dan saran adalah hal wajib. Ini adalah cara untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan berpartisipasi dalam pengembangan bisnis perusahaan.
Dengan mengetahui kritik, saran, dan masukan pelanggan, perusahaan bisa dengan cepat mengatasi kendala yang dialami pelanggan sehingga mereka tetap merasa puas.
2. Lost Customer Analysis
Cara ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk. Di sini, perusahaan akan mencari tahu alasan mereka tidak lagi melakukan pembelian produk.
Untuk melakukan hal ini, perusahaan bisa melihat data peningkatan customer loss rate sebagai acuan bahwa perusahaan gagal memenuhi kepuasan pelanggan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei adalah salah satu teknik yang banyak dilakukan perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan mereka. Survei ini baik dilakukan secara langsung atau tidak langsung.
Dengan survei, perusahaan bisa mendapatkan data yang detail dan juga valid mengenai tanggapan konsumen mengenai produk mereka. Cara ini bisa menjadi nilai positif bahwa perusahaan memperhatikan pelanggan.
Baca juga: 9 Tahapan Untuk Meningkatkan Customer Experience
Indikator yang untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah penilaian yang didapatkan secara subjektif dari konsumen setelah mereka menggunakan produk atau layanan kita. Namun, setidaknya ada lima indikator yang bisa yang mempengaruhi penilaian tersebut.
1. Kualitas Produk
Indikator pertama untuk menilai kepuasan pelanggan adalah produk atau layanan yang dihasilkan.
Seperti apa produk berkualitas tersebut? Produk yang dikatakan berkualitas adalah ketika mereka bisa memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Ketika produk memenuhi unsur ini, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Pun begitu sebaliknya, jika produk yang Anda hasilkan tidak dapat memenuhi kebutuhan atau ekspektasi pelanggan, maka kepuasan pelanggan tidak bisa terpenuhi.
Ada beberapa elemen kualitas produk yang perlu diperhatikan, yaitu:
- Berapa lama umur produk bisa digunakan dan berfungsi.
- Apakah produk bisa menjadi solusi masalah tertentu.
- Apakah harga produk sesuai dan sebanding dengan kebutuhan pelanggan.
- Rasa aman dan nyaman ketika produk digunakan.
- Seberapa mudah produk tersebut digunakan.
- Efisiensi.
2. Kualitas Pelayanan yang Diberikan
Bukan hanya produk, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga menjadi pertimbangan kepuasan pelanggan.
Jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik, ramah, dan memuaskan maka pelanggan akan merasa puas. Pelayanan yang memuaskan juga bisa mendorong konsumen untuk kembali membeli dan menggunakan produk.
Ini seperti hasil riset dari Salesforce, yang mengatakan 78% konsumen akan setia kepada satu brand ketika mereka memberikan pelayanan yang sangat baik, bahkan saat brand tersebut melakukan kesalahan.
Kerugian yang bisa Anda dapatkan ketika mengabaikan kualitas layanan, seperti:
- Konsumen berhenti membeli produk.
- Konsumen pindah ke kompetitor.
- Profit menurun.
- Brand perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk kegiatan promosi.
- Turunnya kepercayaan terhadap bisnis.
Memberikan pelayanan terbaik juga dapat meningkatkan customers experience saat konsumen berinteraksi dengan brand Anda. Ketika mereka mendapatkan pengalaman yang menyenangkan maka kepuasan mereka juga bisa meningkat.
Jadi, pastikanlah bisnis Anda memberikan pelayanan yang baik, responsif, dan ramah kepada konsumen Anda.
3. Harga Produk
Harga adalah salah satu faktor utama yang menentukan konsumen membeli produk. Agar Anda dapat memenuhi kepuasan pelanggan, Anda harus menetapkan harga produk sesuai dengan kualitas.
Hindarilah menekan harga produk dengan memangkas kualitas atau fungsi produk secara signifikan. Ini dapat membuat konsumen tidak lagi dapat merasakan keuntungan dari menggunakan produk Anda. Kepuasan mereka pun bisa menurun dan bahkan mereka juga bisa lari ke kompetitor.
4. Kemudahan Mengakses Produk
Tidak hanya harga, seberapa mudah konsumen mendapatkan produk juga menjadi indikator kepuasan pelanggan. Tentu, konsumen ingin bila produk yang ia beli bisa didapatkan dengan mudah.
Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa produk yang Anda jual mudah didapatkan. Cobalah memanfaatkan berbagai saluran distribusi baik itu offline dan online.
Selain itu, hindari juga biaya tambahan atau birokrasi pembayaran yang rumit.
5. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran juga menjadi indikator dari kepuasan pelanggan terhadap produk Anda.
Mengapa demikian? Ini karena strategi pemasaran juga membangun harapan konsumen tentang produk Anda. Misalnya saja, saat Anda mengiklankan produk Anda dengan pesan mampu memberikan 1001 manfaat, maka harapan konsumen terhadap produk Anda akan tinggi.
Lalu, saat kualitas produk ternyata tidak sesuai, maka pelanggan pun akan merasa kecewa.
Maka dari itu, cobalah pertimbangkan lagi strategi pemasaran Anda agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Itulah indikator kepuasan pelanggan yang bisa Anda gunakan. Dengan beberapa metode indikator Anda bisa mengetahui sudah sejauh apa produk perusahaan memberikan kepuasan pada pelanggan.
