Menentukan dan melacak Key Performance Indicators (KPI) yang tepat adalah elemen penting dalam memastikan kesuksesan perusahaan tidak kecuali perusahaan jasa.
Contoh KPI perusahaan jasa akan mengukur sejauh apa pelayanan yang diberikan serta bagaimana target yang telah ditetapkan.
Dalam artikel LinovHR ini, kami akan memberikan contoh-contoh KPI yang relevan untuk perusahaan jasa dan mengungkapkan cara yang efisien untuk melacaknya.
- Pentingnya Penerapan KPI untuk Perusahaan Jasa
- Indikator Kinerja Perusahaan Jasa
- Contoh KPI untuk Perusahaan Jasa
- Lacak KPI Perusahaan Jasa Bersama LinovHR
Pentingnya Penerapan KPI untuk Perusahaan Jasa
Mengapa penerapan KPI itu penting untuk perusahaan jasa, karena dengan diterapkannya KPI memberikan manfaat dalam perusahaan jasa, seperti:
1. Membuat Karyawan Mengetahui Tujuan Perusahaan
KPI memberikan informasi yang mengindikasikan arah dan sasaran yang harus dicapai oleh karyawan. Hal ini membuat karyawan tahu apa yang harus mereka capai, cara melakukannya, ukuran keberhasilan, serta batasan waktu yang diperlukan.
Dengan pemahaman yang jelas tentang arah dan tujuan ini, karyawan dapat bekerja lebih efisien dalam mencapai target mereka.
KPI yang terdefinisikan dengan jelas dan realistis juga dapat meningkatkan motivasi karyawan.
2. Memberikan Penilaian Kinerja yang Objektif
KPI menjadi alat yang digunakan perusahaan untuk menilai kinerja karyawan berdasarkan target yang bisa mereka capai.
Hal ini lebih objektif daripada sekadar penilaian berdasarkan pendapat atau pengamatan subjektif dari manajer terhadap karyawan. Adanya KPI dapat menjadi standar penilaian yang adil dan transparan bagi karyawan.
3. Menentukan Penghargaan Bagi Karyawan
KPI penting bagi perusahaan jasa karena memberikan hasil evaluasi kinerja yang dapat diukur, yang memudahkan manajemen HRD dalam menentukan penghargaan bagi karyawan.
Dengan KPI, manajemen dapat lebih mudah mengidentifikasi karyawan yang unggul dan mereka yang di bawah rata-rata dalam kinerja mereka.
4. Memantau Kemajuan dan Memperbaiki Situasi
Key performance indicator dapat diperiksa secara berkala untuk melacak kemajuan dan membantu mengidentifikasi masalah atau situasi yang perlu diperbaiki jika proses tidak berjalan sesuai rencana.
Jika kinerja tim atau individu tidak memenuhi harapan awal, tindakan perbaikan dapat segera dilakukan tanpa harus menunggu hingga target tercapai.
5. Dasar Pengambilan Keputusan
KPI memberikan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan yang informasional. Dengan memiliki data dan informasi yang akurat tentang kinerja bisnis, perusahaan jasa dapat membuat keputusan yang lebih baik dan lebih terarah.
Misalnya, dengan menggunakan KPI tentang tingkat retensi karyawan, perusahaan dapat mengevaluasi efektivitas program pengembangan karyawan dan membuat keputusan tentang perbaikan yang diperlukan.
KPI yang baik adalah yang sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. KPI tidak dimaksudkan untuk menyudutkan, tetapi sebagai alat pelacak yang mudah. Oleh karena itu, KPI harus praktis, sederhana, dapat diukur, dan mudah diterapkan.
Baca Juga: Contoh KPI IT yang Bisa Diterapkan di Perusahaan
Indikator Kinerja Perusahaan Jasa
Tidak hanya mampu mengevaluasi kinerja dan performa karyawan, key performance indicators juga dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana kemajuan bisnis. Apakah bisnis mengalami perkembangan yang positif atau sebaliknya.
Dengan data ini, manajemen dapat menemukan solusi untuk pengambilan keputusan, seperti menambah jumlah karyawan, meningkatkan efisiensi, atau mengurangi biaya produksi.
Di dalam perusahaan jasa, terdapat poin yang dapat dijadikan KPI perusahaan jasa, seperti berikut ini:
1. Standar Performa Kinerja
Setiap perusahaan harus memiliki standar performa kinerja yang menjadi acuan dalam menilai kinerja karyawan.
Jika perusahaan Anda belum memiliki standar tersebut, ada empat kriteria yang perlu diperhatikan dalam menetapkan standar performa kinerja, yaitu validitas, kesepakatan, realisme, dan objektivitas.
Mari kita bahas prinsip-prinsip ini secara lebih detail:
- Validitas: Penting untuk memastikan bahwa standar performa kinerja yang ditetapkan memiliki relevansi sesuai dengan jenis pekerjaan yang akan dievaluasi.
- Kesepakatan: Untuk memastikan efektivitas implementasi KPI, penting bagi semua pihak yang terlibat, termasuk karyawan, sehingga semua pihak sepakatan dan menerima standar performa kinerja yang ditetapkan.
- Realisme: Standar kinerja yang dibuat haruslah realistis, dapat dicapai sesuai dengan kemampuan setiap karyawan.
- Objektivitas: Pastikan standar performa kinerja yang ditetapkan objektif, bukan subjektif, yang berarti penilaian harus dilakukan berdasarkan kondisi saat itu tanpa adanya penambahan pendapat pribadi dari pihak yang menilai.
2. Kriteria Manajemen Kinerja
Elemen kedua dalam penilaian kinerja karyawan adalah kriteria manajemen kinerja. Kriteria ini dapat mencakup kemampuan individu karyawan, pencapaian tujuan atau hasil kerja, serta aspek perilaku dan etika dari setiap karyawan.
3. Pengukuran Kinerja
Dalam menilai kinerja karyawan, penting bagi Anda untuk memiliki sistem penilaian yang dapat diukur dan relevan.
Salah satu cara untuk melakukan penilaian kinerja adalah melalui penggunaan sistem penilaian yang terstruktur, seperti sistem penilaian berdasarkan rating.
Oleh karena itu, memperbandingkan kinerja karyawan dengan standar performa kerja yang telah ditetapkan menjadi lebih sederhana.
Nantinya, Anda bisa menggunakan pendekatan kuantitatif terhadap hasil dari perhitungan sistem penilaian yang telah dibuat.
Hal ini diperlukan untuk mendapatkan skor yang dapat memvalidasi kinerja karyawan tersebut.
Contoh KPI untuk Perusahaan Jasa
Penerapan KPI harus mempertimbangkan kebutuhan organisasi untuk mencapai hasil terbaik. Contoh penerapan KPI yang baik dalam perusahaan tidak harus melibatkan banyak metrik pengukuran, tetapi yang terpenting adalah bahwa KPI tersebut mendukung tujuan organisasi.
Berikut contoh KPI perusahaan jasa yang dapat digunakan untuk peran customer service (CS) dalam industri perhotelan.
Dari berbagai tugas yang dilakukan oleh seorang customer service atau CS, ada beberapa KPI yang dapat digunakan sebagai tolak ukur, antara lain:
- Waktu Respons: Mengukur waktu tunggu pelanggan sebelum panggilan dijawab, jumlah panggilan masuk yang dijawab dalam waktu kurang dari 10 detik secara rata-rata.
- Jumlah Resolusi Panggilan Pertama: Menghindari pelanggan yang harus menghubungi kembali atau terputus dan meminta bantuan untuk masalah yang sama.
- Waktu Penyelesaian Masalah melalui Telepon: Memantau jumlah dan sifat masalah dari waktu ke waktu serta rentang waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya, misalnya, rata-rata panggilan dapat diselesaikan dalam waktu kurang dari 3-5 menit.
- Kepuasan Pelanggan Keseluruhan: Mendapatkan umpan balik mengenai performa CS dari skala 1-5.
- Retensi Pelanggan yang Menghubungi: Mengevaluasi berapa banyak pelanggan yang kembali menggunakan layanan setelah menghubungi sebelumnya.
- Tingkat Kehadiran dan Ketersediaan: Memantau tingkat kehadiran dan ketersediaan CS dengan skala 80-90%.
Pada akhirnya, KPI di atas dapat disederhanakan dan disesuaikan dengan kebutuhan dan karakteristik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa tersebut.
Setiap peran CS akan memiliki poin-poin pengukuran KPI yang serupa, dan CS dengan poin tertinggi akan diakui sebagai yang paling produktif dalam tim dan menjadi CS terbaik dalam sebulan, misalnya.
Lacak KPI Perusahaan Jasa Bersama LinovHR
KPI membuat perusahaan jasa memiliki indikator yang pasti untuk mengukur kinerja setiap karyawan di setiap unit kerja. Dari indikator ini perusahaan bisa memantau sejauh apa pencapaian target bisa diraih.
Namun, memantau pencapaian KPI perusahaan jasa bukanlah pekerjaan yang mudah, apalagi bila dilakukan secara manual. Cara manual sering kali membuat KPI sulit untuk dilacak pergerakannya.
Maka dari itu, untuk melacak dan memantau KPI perusahaan jasa lebih mudah, Software Performance Management LinovHR dapat menjadi solusi yang efektif.
Software Performance Management LinovHR adalah platform manajemen kinerja yang membantu perusahaan mengukur, memantau, dan melacak KPI karyawan dengan mudah.
Tersedia fitur Goals & KPI yang dapat Anda gunakan untuk menyusun KPI dari tingkat perusahaan sampai tingkat unit kerja yang ada di perusahaan.
Selain itu, dengan pengelolaan berbasis digital dan online, Anda dapat dengan mudah memantau pencapaian KPI secara visual dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
Software Performance Management LinovHR juga mampu terintegrasi dengan sistem yang sudah ada mempermudah pengumpulan data secara otomatis.
Dengan demikian, LinovHR membantu perusahaan jasa dalam melacak dan mengelola KPI dengan efisiensi tinggi, meningkatkan transparansi, akurasi, dan akuntabilitas dalam pengukuran kinerja karyawan.
Ayo ajukan demo gratis sekarang juga!
