Kelancaran operasional hotel amat bergantung oleh departemen front office. Maka itu, penting sekali untuk mengukur KPI front office untuk mengetahui seberapa efektif mereka dalam bekerja.
Contoh KPI front office yang berisikan indikator-indikator yang membantu mengetahui apa saja yang perlu diukur dan dianalisis untuk menilai kinerja FO.
Ini dia indikator KPI front office yang telah LinovHR kurasi!
Tugas dan Tanggung Jawab Front Office di Hotel
Sebelum kita membahas contoh KPI front office, mari kita lihat kembali apa yang menjadi tugas dan tanggung jawab mereka. Hal ini penting karena tugas dan tanggung jawab inilah yang akan menjadi bagian dalam mengukur KPI.
Berikut ini tugas dan tanggung jawab front office:
1. Memberikan Greeting dan Pelayanan pada Tamu
Sebagai divisi yang menjadi garda depan hotel, seorang front office bertugas untuk memberikan sambutan yang hangat dan ramah kepada seluruh tamu yang datang.
Greeting yang diberikan kepada para tamu haruslah sesuai dengan standar hotel. Selain memberikan greeting, staf FO juga harus memiliki inisiatif untuk membantu tamu hotel.
2. Menangani Reservasi dan Pendaftaran Tamu
Tugas front office pertama adalah menerima, memproses, dan mengonfirmasi reservasi tamu, baik melalui telepon, email, dan lainnya.
Mereka juga bertugas mencatat informasi tamu mulai dari nama, alamat, nomor telepon, dan preferensi kamar.
Front office juga bertugas dalam menangani check-in dan check-out tamu hotel.
3. Pelayanan Tamu
Memberikan informasi tentang fasilitas dan layanan hotel, seperti restoran, gym, spa, maupun tempat wisata di sekitar hotel adalah tugas front office.
Mereka juga harus dengan sigap menangani keluhan dan permintaan tamu dengan profesional dan solutif. Sehingga dapat meningkatkan kepuasan tamu ketika menginap di hotel.
4. Koordinasi Antar Departemen
Sebagai divisi yang melakukan kontak langsung dengan para tamu, sudah menjadi tugas front office untuk berkoordinasi dengan departemen housekeeping, FnB, engineer, dan lainnya untuk memastikan kebutuhan tamu terpenuhi.
5. Administrasi dan Laporan
Tugas lainnya divisi front office adalah menyusun laporan harian mengenai kegiatan front office, termasuk laporan pendapatan, laporan tamu, dan laporan occupancy. Di sini penting sekali bagi FO menjaga akurasi data mengenai pemesanan, pembayaran, dan interaksi dengan tamu.
Baca Juga: Begini KPI General Affair yang Baik
Contoh KPI Front Office Hotel
Seluruh bisnis membutuhkan KPI untuk mengukur kinerja, termasuk juga departemen front office yang memegang posisi penting yang bertanggung jawab untuk menciptakan kesan pertama pada tamu hotel.
Maka dari itu, sangat penting untuk mengukur kinerja front office dengan KPI khusus. Berikut ini adalah indikator yang digunakan untuk mengukur KPI front office.
1. Average Room Rate (ARR)
Walaupun tarif kamar di hotel amat bervariasi, namun banyak hotel yang menghitung average room rate.
Average room rate menunjukkan tarif rata-rata yang dikenakan per kamar yang ditempati dan dihitung dengan dengan membagi pendapatan kamar dengan jumlah kamar yang ditempati, berikut cara menghitungnya:
Average Room Rate= Total Rooms Revenue / Number of rooms sold
2. Average Rate Per Guest (AGR)
Indikator ini biasanya didasarkan pada setiap tamu di hotel baik anak-anak maupun orang dewasa. Namun, ada juga hotel yang menghitung AGR di luar dari tamu anak-anak. Anda bisa menghitung AGR dengan perhitungan berikut ini:
Average Rate Per Guest= Total Room Revenue / Total Number of guests
Average Rate Per Guest W/O Child = Total Room Revenue / Total Number of Adults
3. Bedroom Occupancy Rate
Rasio ini membandingkan jumlah kamar yang terjual dengan jumlah kamar yang masih tersedia. Manajer hotel mengandalkan rasio ini untuk menentukan apakah hotel berjalan dengan efisien atau tidak.
Untuk menghitungnya, bisa menggunakan rumus berikut ini:
Bedroom occupancy rate = % Jumlah kamar terjual/ Jumlah kamar yang tersedia X 100
4. Revenue per available room (RevPAR)
Rasio ini membandingkan pendapatan kamar dengan jumlah kamar yang tersedia. Pendapatan per kamar dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Revenue per available room = Total Pendapatan Kamar / Total Jumlah Kamar yang tersedia untuk dijual
5. Cost Per Occupied Room
Rasio ini membandingkan cost per occupied room dengan jumlah kamar yang terjual. KPI ini membantu untuk menentukan apakah biaya kamar yang diberlakukan sesuai atau tidak.
Indikator ini dihitung dengan membagi biaya departemen kamar dengan jumlah kamar yang terjual, sebagai berikut:
Cost per occupied room = Total biaya departemen kamar / Jumlah kamar yang terjual
6. Potential Average Rate Single dan Double Rate
Salah satu perhitungan utama dalam front office adalah menghitung statistik hasil hotel. Potential average rate memberikan jumlah pendapatan yang akan dihasilkan saat semua kamar terjual dengan tarif yang berlaku.
Berikut ini cara menghitungnya:
Potential Average Single Rate = Single Room Revenue dengan tarif yang berlaku/ Jumlah kamar yang dijual sebagai single room
7. Room Achievement Factor
Juga dikenal dengan persentase potensi tarif sebuah hotel, didefinisikan juga sebagai persentase dari tarif kamar yang diterima hotel dengan menjual kamar mereka. Room achievement factor dihitung dengan membagi ARR dengan Potential average room rate.
Tergantung pada kebijakan manajemen hotel, potential average room rate dapat dibagi dengan total kamar terjual atau kamar terisi.
Room Achievement Factor = Actual Average Rate / Potential Average Rate
8. Biaya Tenaga Kerja Departemen Kamar
Besaran biaya tenaga kerja kamar dihitung dengan membagi biaya gaji kamar dan biaya terkait dengan total pendapatan kamar, sebagai berikut:
Biaya Tenaga Kerja Departemen Kamar= % Gaji Kamar & Biaya Terkait x 100 / Pendapatan Kamar
Baca Juga: Mengenal Posisi Butler dari Tugas Hingga Gaji
Cara Menilai KPI Front Office di Hotel
Agar performance review front office berjalan lebih efektif, berikut beberapa cara yang bisa membantu Anda.
1. Tetapkanlah KPI yang Relevan dan Terukur
Cara pertama, pastikan indikator yang digunakan relevan dengan tujuan dan sasaran front office Hotel.
KPI harus terukur dan mudah dihitung agar dapat dibandingkan dengan target dan standar yang telah ditetapkan.
2. Kumpulkan Data yang Akurat
Setelah menetapkan indikator KPI, berikutnya adalah mengumpulkan data yang akurat dan relevan untuk menghitung nilai KPI.
Data dapat diperoleh dari berbagai sumber, seperti sistem reservasi hotel, sistem billing, formulir survei tamu, dan catatan staf front office.
3. Menghitung Nilai KPI dan Membandingkannya dengan Target
Hitung nilai KPI untuk setiap periode yang ditentukan, seperti bulanan, triwulanan, atau tahunan. Bandingkan nilai KPI yang dihitung dengan target yang telah ditetapkan.
4. Analisis Hasil dan Ambil Tindakan
Analisa hasil perbandingan nilai KPI dengan target untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.
Ambil tindakan yang tepat untuk mencapai target KPI dan meningkatkan kinerja front office Hotel.
Evaluasi Performa Kerja Karyawan dengan Performance Management LinovHR
Melakukan evaluasi dari performa kerja karyawan menjadi bagian penting dalam pengembangan bisnis dan karyawan itu sendiri. Dari praktik ini, manajemen bisa mendapatkan gambaran mana area yang perlu ditingkatkan dan perlu diberikan apresiasi.
Saat ini, proses evaluasi performa karyawan sudah bisa dilakukan dengan lebih mudah dengan bantuan Software Performance Management LinovHR. Secara khusus software ini akan membantu perusahaan melakukan penilaian kinerja baik peer to peer maupun 360.
Dukungan fitur dan menu yang ada akan menyederhanakan proses penilaian karena proses akan dilakukan oleh sistem secara otomatis. HR pun bisa melakukan penyesuaian proses penilaian sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Saatnya, buat penilaian karyawan lebih objektif dengan Software Performance LinovHR. Ayo, ajukan demo gratisnya sekarang!
