Dalam era di mana pengalaman pelanggan menjadi salah satu pilar utama kesuksesan bisnis, call center training menjadi semakin penting dari sebelumnya.
Call center tidak lagi hanya menjadi tempat untuk menangani keluhan pelanggan, tetapi juga menjadi pusat penting untuk membangun hubungan yang kuat dan positif dengan pelanggan.
Oleh karena itu, mari simak artikel LinovHR di bawah ini untuk mengetahui apa saja call center training tips yang dapat Anda terapkan!
Mengapa Call Center Training Penting
Call center mendukung konsumen dengan layanan pelanggan yang mereka miliki, bisa menggunakan telepon, email, atau juga pesan obrolan.
Agar organisasi dapat memberikan dukungan berkualitas tinggi kepada pelanggan, para staff call center perlu mendapatkan akses ke pelatihan yang berkelanjutan melalui program call center training.
Pelatihan ini akan memberikan mereka pengetahuan, dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memastikan layanan pelanggan berjalan dengan baik.
Selain sebagai sarana untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, call center training juga menjadi salah satu cara perusahaan dalam menekan angka turnover.
Itulah mengapa penting sekali perusahaan untuk mengadakan program pelatihan yang diperuntukan khusus untuk staf call center.
Berikut adalah beberapa keuntungan yang dapat Anda peroleh melalui program call center training yang unggul:
1. Menurunkan Tingkat Turnover
Mengadakan pelatihan diketahui dapat membantu mengurangi tingkat pergantian karyawan dengan meningkatkan kepuasan kerja. Hal ini karena karyawan merasa mendapatkan dukungan untuk menangani tugas mereka sehingga dapat menghindari kelelahan.
Seperti banyak industri lainnya, industri call center juga memiliki tingkat turnover yang tinggi, sehingga pelatihan merupakan investasi penting dalam mengurangi biaya perekrutan dan membuat agen-agen baru dapat bekerja dengan baik.
2. Peningkatan Kinerja Agen
Pelatihan membantu mengasah keterampilan layanan pelanggan. Hal ini nantinya memungkinkan agen untuk memberikan dukungan yang lebih baik dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih efisien.
Cara ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga berkontribusi pada pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.
3. Peningkatan Produktivitas
Agen yang mendapatkan call center training dengan baik cenderung lebih efisien dalam menangani panggilan pelanggan.
Mereka mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah. Hal ini sangat penting karena pelanggan umumnya mengharapkan layanan yang cepat dan responsif.
4. Memberikan Layanan yang Unggul
Pelatihan membekali agen dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk memberikan layanan yang unggul.
Ini penting karena Anda perlu memastikan bahwa agen dapat menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan tepat dan efisien.
Dengan ini, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi tingkat keluhan, dan mempertahankan basis pelanggan yang setia.
Kapan Sebaiknya Mengadakan Pelatihan Call Center
Call center training sebaiknya diadakan saat terjadi perubahan dalam proses bisnis, teknologi, atau kebijakan layanan pelanggan.
Kemudian, juga saat saat merekrut agen baru, sebelum peluncuran produk atau layanan baru, setelah pembaruan atau perubahan sistem.
Pelatihan juga diadakan jika terjadi masalah konsisten dalam layanan pelanggan, dan secara berkala untuk memperbarui pengetahuan dan keterampilan agen.
Dengan menjadwalkan pelatihan pada waktu-waktu ini, perusahaan dapat memastikan bahwa agen call center tetap terampil, berpengetahuan, dan siap untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
Baca juga: Ide Sales Training yang Efektif
Jenis Pelatihan Call Center
Ada banyak jenis call center training yang bisa seorang agen ikuti. Tentunya masing-masing dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan kemampuan yang berbeda. Berikut adalah gambaran ringkas dari jenis pelatihan yang paling umum digunakan:
1. Pelatihan Soft Skill
Jenis pelatihan ini berfokus pada pengembangan keterampilan interpersonal dan komunikasi, empati, mendengarkan secara aktif, dan resolusi konflik.
Seperti yang sama-sama kita tahu, soft skill tersebut amatlah penting untuk menciptakan interaksi yang bermakna dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
2. Pelatihan Kepatuhan
Regulasi dan standar pelaksanaan merupakan bagian penting yang tidak terpisahkan dari bisnis apa pun.
Jenis pelatihan ini memastikan bahwa agen memiliki pengetahuan yang memadai mengenai pedoman hukum, peraturan khusus industri, dan kebijakan perusahaan untuk menghindari masalah hukum dan menjaga reputasi perusahaan.
3. Pelatihan Penjualan Masuk
Untuk pusat panggilan, Anda dapat memberikan agen keterampilan dalam melakukan penjualan tambahan, mengonversi prospek menjadi pelanggan, dan meningkatkan retensi pelanggan.
Jenis call center training ini bertujuan untuk memperdalam pemahaman agen tentang produk atau layanan yang ditawarkan.
4. Pelatihan Teknologi
Dalam pelatihan ini, agen dilatih untuk menggunakan berbagai teknologi pusat panggilan, mulai dari software dasar hingga sistem CRM yang canggih dan alat bantu AI.
Tujuannya adalah agar agen dapat menggunakan alat-alat tersebut secara efisien, meningkatkan kualitas layanan, dan mengurangi waktu penanganan.
5. Pelatihan Pengetahuan Produk
Perlunya call center training bertujuan untuk memberikan pemahaman yang mendalam kepada agen tentang produk atau layanan yang ditawarkan, termasuk fitur, manfaat, dan potensi masalah.
Hal ini memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat.
6. Pelatihan Dukungan Multisaluran
Karena pelanggan dapat menghubungi melalui berbagai saluran komunikasi, pelatihan ini mempersiapkan agen untuk memberikan layanan yang konsisten di berbagai platform. Misalnya, seperti telepon, email, obrolan, dan media sosial.
7. Pelatihan Manajemen Stres
Dalam pelatihan ini, agen dilatih untuk mengelola stres yang mungkin timbul dalam pekerjaan mereka. Sehingga, mereka dapat tetap tenang dan memberikan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi.
Baca juga: Cara Melakukan Sales Training Retail dengan Efektif
Materi Call Center Training
Saat merencanakan dan menyusun program call center training Anda, agar pelatihan efektif dan mampu menjawab kebutuhan pekerjaan, pastikan untuk mencakup materi penting ini:
1. Pengetahuan Produk dan Layanan
Materi pelatihan ini mencakup informasi dasar tentang produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Hal ini adalah fondasi yang diperlukan untuk agen pusat panggilan agar dapat memberikan jawaban yang akurat dan memuaskan kepada pelanggan.
Pelatihan tentang pengetahuan produk dan layanan harus dilakukan secara berkala untuk mengakomodasi perubahan atau penambahan produk baru.
2. Kebijakan Layanan Pelanggan
Setiap perusahaan memiliki kebijakan dan prosedur standar yang harus diikuti oleh agen pusat panggilan.
Materi call center training ini menyoroti kebijakan layanan pelanggan seperti kebijakan pengembalian barang, batas waktu dukungan, dan aturan-aturan lain yang mengatur interaksi dengan pelanggan.
Tujuannya adalah untuk memastikan konsistensi dalam memberikan dukungan kepada pelanggan di seluruh organisasi.
3. Standar Layanan Pelanggan
Salah satu materi call center training ini membahas tentang parameter tentang perilaku yang diharapkan dari agen dalam memberikan layanan pelanggan.
Hal ini dapat mencakup aturan tentang bagaimana berbicara kepada pelanggan, frasa-frasa yang sebaiknya dihindari, serta strategi untuk menangani situasi yang sulit atau pelanggan yang tidak puas.
Fokusnya adalah memastikan bahwa agen berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang profesional dan membantu.
4. Alat, Sistem, dan Alur Kerja
Materi ini dapat memberikan pemahaman tentang perangkat lunak dan sistem yang digunakan oleh agen dalam pekerjaan sehari-hari.
Hal ini mencakup pembelajaran tentang cara menggunakan alat-alat tersebut secara efisien, serta alur kerja yang harus diikuti oleh agen untuk menyelesaikan tugas mereka dengan baik.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa agen dapat bekerja secara efektif dan produktif dalam menangani panggilan pelanggan.
5. Keterampilan Penjualan
Jika agen pusat panggilan juga bertanggung jawab untuk menjual produk atau layanan kepada pelanggan, mereka memerlukan call center training terkait keterampilan penjualan.
Hal ini termasuk pembelajaran tentang teknik penjualan seperti promosi, negosiasi, dan penyampaian nilai produk.
Tujuannya adalah untuk membantu agen menjadi lebih efektif dalam mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian.
6. Praktik Terbaik untuk Saluran Dukungan
Terakhir, materi pelatihan ini mencakup strategi dan teknik yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran dukungan, seperti telepon, obrolan, dan email.
Agen dilatih untuk beradaptasi dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan di berbagai saluran, sehingga dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terbaik.
Call Center Training Tips
Berikut ini adalah beberapa tips call center training yang dapat segera Anda terapkan di perusahaan Anda:
1. Berdayakan Agen Anda
Memberdayakan agen dengan alat yang tepat dan memberi mereka wewenang dalam pengambilan keputusan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi panggilan.
Agen yang terlatih dengan baik akan mampu menyelesaikan panggilan dengan cepat dan efektif, menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Hal ini juga dapat meningkatkan keterlibatan agen terhadap layanan dan brand perusahaan.
2. Buat Pelatihan yang Menarik
Call center training yang beragam dan menarik dapat meningkatkan keterlibatan agen dan memastikan pembelajaran yang efektif. Jika pelatihan terasa monoton, agen mungkin kehilangan minat dan pembelajaran tidak akan efektif.
3. Menangani Panggilan Selama Sesi Pelatihan
Menangani panggilan langsung dalam sesi pelatihan awal memberikan pengalaman nyata yang tak tergantikan bagi karyawan baru.
Hal ini memungkinkan mereka untuk mengasah keterampilan mereka dalam situasi yang nyata dan mempersiapkan mereka dengan baik untuk pekerjaan mereka.
4. Adakan Pertemuan Bulanan dengan Perwakilan Departemen
Pertemuan bulanan dengan perwakilan departemen membantu dalam meninjau panggilan dan memahami kebutuhan pelanggan dari berbagai sudut pandang.
Hal ini juga mempromosikan kolaborasi lintas departemen untuk meningkatkan pelayanan pelanggan.
5. Ciptakan ‘Sapaan’ Instan Berdasarkan Masukan Pelanggan
Selanjutnya, buat sapaan instan berdasarkan masukan pelanggan yang baik. Mengakui dukungan pelanggan yang positif secara terbuka dapat memotivasi agen dan memperkuat budaya pelayanan pelanggan yang positif.
6. Mendorong Manajemen Tingkat Atas untuk Mendengarkan Panggilan
Dorong manajemen tingkat atas untuk mendengarkan panggilan dan memuji agen. Keterlibatan manajemen tingkat atas dalam mendengarkan panggilan dan memberikan penghargaan kepada agen yang berkinerja baik dapat meningkatkan motivasi dan kinerja tim.
7. Pastikan Semua Masukan Jelas
Tips Call center training selanjutnya adalah Anda harus memastikan bahwa semua masukkan dapat jelas dan dapat ditindaklanjuti.
Memberikan umpan balik yang jelas dan dapat ditindaklanjuti kepada agen membantu mereka untuk memahami area di mana mereka perlu meningkatkan kinerja mereka.
8. Mendorong Diskusi
Berikutnya, ciptakan peluang bagi agen untuk mendiskusikan kualitas dengan rekan-rekannya.
Mendorong diskusi antara rekan kerja tentang kualitas panggilan dapat memperkuat praktik terbaik di seluruh pusat panggilan dan meningkatkan keterlibatan tim.
9. Makan Siang dan Belajar
Buatlah sesi pembelajaran saat makan siang, berikan kesempatan bagi staf untuk berbagi pengetahuan dan energi positif, serta meningkatkan tingkat energi dan keterlibatan staf.
10. Temani Pemula dengan Agen Terbaik
Menggunakan agen berkinerja tinggi sebagai mentor untuk pemula baru dapat memberikan inspirasi dan motivasi bagi mereka untuk mencapai standar kinerja yang tinggi.
11. Tawarkan Insentif
Agar agen mau mengikuti call center training, Anda dapat menawarkan insentif kepada mereka yang mencapai tujuan tim dapat meningkatkan motivasi dan kinerja mereka. Mereka akan merasa ingin terus memberikan kontribusi terbaik untuk perusahaan.
12. Selaraskan Manajemen Kinerja dengan Strategi yang Lebih Luas
Memastikan bahwa pendekatan manajemen kinerja Anda sejalan dengan strategi layanan pelanggan dan program keterlibatan karyawan yang lebih luas dapat meningkatkan pemahaman dan dukungan dari agen.
13. Buat Kelompok Kerja Agen untuk Menetapkan Target KPI
Membuat kelompok kerja agen untuk menetapkan target dan KPI bersama dapat meningkatkan keterlibatan agen dan memastikan bahwa target yang ditetapkan dapat dicapai dengan baik.
14. Tingkatkan Manajemen Pengetahuan
Mengasah keterampilan secara terus-menerus dan terbuka untuk memperoleh pengetahuan baru setiap hari sangat penting.
Hal ini karena keunggulan kompetitif jangka panjang bagi suatu organisasi terletak pada kecerdasan kolektif dari para karyawannya.
15. Bangun Budaya Perusahaan yang Terbuka dan Transparan
Menunjukkan sikap terbuka dan transparan dalam komunikasi dengan agen Anda secara berkala akan membantu memperkuat budaya.
Hal ini terjadi di mana umpan balik dan pelatihan dianggap sebagai hal yang biasa dan ketakutan akan berkurang.
Cara Membuat Call Center Training
Mengadakan program pelatihan untuk para staf panggilan pelanggan menjadi salah satu hal penting, terutama jika bisnis Anda bergerak di bidang jasa.
Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda terapkan untuk membuat call center training:
1. Menilai Pelatihan Saat Ini dan Identifikasi Kebutuhan
Langkah pertama adalah mengevaluasi program pelatihan yang sedang berjalan. Identifikasi apakah ada kelemahan atau kekurangan dalam program tersebut, seperti waktu tunggu yang terlalu lama, kepuasan pelanggan yang rendah, atau ketidakpuasan agen.
Ketahui juga kesenjangan dan peluang untuk perbaikan. Gunakan hasil evaluasi ini untuk menentukan area fokus untuk perencanaan pelatihan masa depan.
2. Merencanakan program Pelatihan
Mulailah dengan merencanakan garis besar program pelatihan pusat panggilan Anda. Tetapkan sasaran yang jelas yang ingin dicapai, seperti pengurangan waktu tunggu, peningkatan produktivitas, atau peningkatan kepuasan pelanggan.
Tentukan topik pelatihan yang akan dicakup, mulai dari pelatihan produk dan layanan hingga pengembangan keterampilan lunak.
Sesuaikan format call center training, seperti video online, teks tertulis, dan sesi pelatihan langsung, agar sesuai dengan kebutuhan agen. Tidak lupa sesuaikan jadwal, dan durasi durasi dan frekuensi pelatihan.
Pertimbangkan untuk menciptakan pengalaman pelatihan yang berkelanjutan dengan memperhatikan aspek-aspek seperti orientasi dan pengembangan lanjutan.
3. Bangun Materi Pelatihan
Setelah merencanakan program, langkah berikutnya adalah membangun atau memperbarui materi pelatihan. Buat kalender kerja yang mengatur pekerjaan selama periode waktu tertentu agar dapat dicapai oleh tim Anda.
Pastikan materi pelatihan mendukung tujuan dan topik yang telah ditetapkan. Buatlah materi yang informatif, mudah dipahami, dan sesuai dengan kebutuhan agen.
Selain itu, pastikan untuk menetapkan target waktu yang realistis dan membuat jadwal yang memungkinkan tim Anda menyelesaikan materi pelatihan sesuai dengan tanggal target.
Jalankan Pelatihan Call Center dengan LMS LinovHR
Menjalankan call center training bisa menjadi tantangan tersendiri bila segala proses mulai dari perencanaan sampai dengan pelatihannya masih dilakukan secara manual. Tugas ini akan sangat menyita waktu, tenaga, serta pikiran.
Maka tidak heran bila telah banyak perusahaan yang memanfaatkan aplikasi learning management system (LMS) untuk mengelola sampai dengan menjalankan pelatihan berbasis online.
Salah satu LMS terbaik yang bisa Anda pilih adalah Learning Management System LinovHR yang sudah berbasis cloud dan dapat menunjang pembelajaran e-Learning.
Didukung dengan berbagai fitur andal, Anda dapat mendigitalisasi seluruh proses perencanaan, pelaksanaan, sampai dengan pasca pelaksanaan pelatihan.
Selain itu, karyawan pun diberikan kemudahan dalam mengakses berbagai materi pelatihan di mana mereka cukup membuka materi yang telah diberikan melalui ESS di website atau mobile. Setelah menyelesaikan pelatihan, karyawan pun bisa mendapatkan e-Sertifikat secara otomatis.
Dengan LMS LinovHR, organisasi dapat menciptakan lingkungan pembelajaran yang dinamis dan responsif, memastikan bahwa tim call center selalu siap menghadapi tuntutan pasar dan memberikan layanan yang berkualitas.
Ayo, segera ajukan demonya sekarang dengan menghubungi kami sekarang juga, Ya!
