Saat bisnis perusahaan semakin besar dan mendapatkan banyak pelanggan, perusahaan akan mengalami beberapa tantangan, salah satunya adalah menangani keluhan konsumen. Umumnya, segala keluhan dan kendala yang konsumen alami akan dilayani oleh bagian call center dari perusahaan.
Call center menjadi salah satu garda terdepan dalam sebuah perusahaan karena berhubungan langsung dengan pelanggan.
Apa itu call center? Lantas, apa perbedaan call center dengan customer service?
Simak ulasan di bawah ini untuk mengetahui pembahasan detail lainnya tentang pekerjaan yang satu ini.
Apa itu Call Center?
Call center adalah bagian atau tim yang bertugas untuk menangani dan melayani setiap panggilan masuk dari pelanggan. Biasanya, tim ini bekerja dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan terkait produk perusahaan.
Pekerjaan call center atau pusat panggilan biasanya berfokus pada kepuasan pelanggan terkait pelayanan dan menawarkan dukungan kepada pelanggan untuk berbagai macam kebutuhan.
Tim ini sangat berperan penting dalam memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan. Maka dari itu, tim ini selalu dituntut untuk menjaga kualitas pelayanan dan mampu menjaga hubungan dengan pelanggan.
Hal ini secara tidak langsung mendukung citra perusahaan di mata pelanggan.
Jenis Call Center
Call center terdiri atas beberapa jenis yang di antaranya adalah:
1. Inbound Call Center
Inbound call center adalah jenis yang menerima panggilan masuk dari pelanggan.
Fokus utamanya adalah memberikan dukungan pelanggan, menangani pertanyaan, memecahkan masalah, dan menyediakan informasi yang dibutuhkan.
Inbound call center sangat penting untuk membangun hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan.
2. Outbound Call Center
Berbeda dengan inbound, outbound call center melakukan panggilan keluar ke pelanggan.
Tujuannya bisa beragam, mulai dari penjualan, survei kepuasan pelanggan, hingga pemberitahuan penting.
Outbound call center berperan dalam mengembangkan strategi pemasaran, meningkatkan penjualan, dan menjalin komunikasi aktif dengan pelanggan.
3. Virtual Call Center
Dengan kemajuan teknologi, virtual call center semakin populer.
Para agen bekerja dari lokasi terpisah, menggunakan perangkat lunak dan sistem terkoneksi untuk menjalankan operasional call center.
Keuntungan utamanya adalah fleksibilitas, memungkinkan perusahaan untuk mempekerjakan agen dari berbagai lokasi geografis.
4. Help Desk
Call center jenis ini fokus pada pemberian bantuan teknis dan dukungan terkait produk atau layanan.
Help desk call center bertanggung jawab membantu pelanggan menyelesaikan masalah teknis, memberikan panduan penggunaan, dan memastikan pelanggan merasa didukung dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan.
5. Sales Call Center
Sales call center memiliki tujuan utama untuk meningkatkan penjualan produk atau layanan perusahaan.
Para agen di sales call center memiliki keterampilan penjualan yang kuat dan bekerja untuk meyakinkan calon pelanggan agar melakukan pembelian.
6. Multichannel Call Center
Seiring dengan meningkatnya preferensi pelanggan terhadap berbagai saluran komunikasi, multichannel call center menyediakan dukungan melalui berbagai platform, termasuk telepon, email, chat online, dan media sosial.
Ini memungkinkan pelanggan memilih saluran komunikasi yang paling nyaman bagi mereka.
7. 24/7 Call Center
Dalam era globalisasi, 24/7 call center menjadi sangat penting. Ini beroperasi sepanjang waktu, memberikan dukungan pelanggan tanpa henti.
Hal ini memastikan bahwa pelanggan dapat mengakses bantuan kapanpun diperlukan, tanpa memandang perbedaan zona waktu.
Fungsi Call Center
Kehadiran call center memiliki fungsi sebagai berikut:
1. Penanganan Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan
Salah satu peran utama call center adalah menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Dengan menyediakan saluran komunikasi yang mudah diakses, call center membantu pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka atau menyelesaikan masalah yang mungkin timbul.
Proses ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga membangun citra positif perusahaan.
2. Pemberian Informasi Produk dan Layanan
Call center juga berfungsi sebagai sumber informasi utama tentang produk dan layanan perusahaan.
Pelanggan dapat menghubungi call center untuk mendapatkan penjelasan lebih lanjut tentang fitur produk, prosedur penggunaan, atau informasi terkait harga dan promosi.
Dengan memberikan informasi yang akurat dan tepat waktu, call center membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih baik.
3. Reservasi dan Pemesanan
Dalam industri layanan seperti perhotelan atau maskapai penerbangan, call center memiliki peran khusus dalam menangani reservasi dan pemesanan.
Pelanggan dapat menghubungi call center untuk melakukan pemesanan atau memeriksa ketersediaan produk atau layanan tertentu.
Kecepatan dan efisiensi dalam menangani reservasi dapat berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pemecahan Masalah Teknis
Bagi perusahaan yang menyediakan produk atau layanan teknis, call center seringkali menjadi tempat pelanggan mencari bantuan teknis.
Dengan memiliki tim dukungan teknis yang terlatih, call center dapat membantu pelanggan mengatasi masalah atau kesulitan yang mereka hadapi dalam menggunakan produk atau layanan tersebut.
5. Survei Kepuasan Pelanggan
Call center juga dapat berperan dalam melaksanakan survei kepuasan pelanggan.
Dengan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanan mereka dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.
Survei ini juga dapat membantu dalam pengambilan keputusan strategis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Baca Juga: 18 Indikator KPI Customer Service yang Perlu Diukur
Tugas dan Tanggung Jawab Call Center
Call center merupakan divisi yang bertanggung jawab atas beberapa pekerjaan yang berkaitan dengan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan.
Adapun tugas dan tanggung jawab lain dari seorang karyawan yang bekerja di bagian ini, berikut penjelasannya.
1. Menjawab Panggilan Masuk
Tugas utama dari karyawan di divisi call center adalah menjawab panggilan masuk dari pelanggan.
Untuk melakukan tugas ini dengan efektif, seorang karyawan harus bisa memiliki skill komunikasi yang kuat untuk bisa memberikan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan perusahaan dan kebutuhan pelanggan.
2. Memproses Pesanan dan Pembayaran
Umumnya, bisnis di perusahaan akan mengandalkan divisi call center untuk memproses pemesanan dan pembayaran yang diterima dari pelanggan melalui saluran telepon.
Karyawan harus bisa mencatat dengan teliti dan memastikan proses pembayaran telah dilakukan.
3. Menangani Keluhan Pelanggan
Pada prosesnya, sebuah bisnis harus bisa melayani pelanggannya dengan baik terlebih ketika pelanggan memberikan keluhan atas produk yang telah dibeli. Biasanya, layanan ini dikenal sebagai aftersales.
Aftersales yang dieksekusi dengan baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dari bisnis perusahaan.
Maka dari itu, karyawan call center harus bisa bersikap solutif terhadap permasalahan pelanggan.
4. Menindaklanjuti Panggilan Pelanggan
Beberapa kasus menunjukan bahwa keluhan pelanggan tidak bisa dilakukan hanya dengan satu kali panggilan.
Hal ini biasanya terjadi pada perusahaan yang menjual produk yang kompleks, seperti barang elektronik.
Melihat kasus di atas, seorang karyawan di bagian call center harus bisa menindaklanjuti panggilan pelanggan, terlebih saat menangani hal-hal yang kompleks dan tidak bisa diselesaikan dalam satu kali panggilan.
Hubungi kembali pelanggan jika keluhan mereka mendapatkan perkembangan dari perusahaan.
5. Membuat Panggilan Keluar
Panggilan keluar bertujuan untuk memastikan sesuatu terhadap pihak eksternal.
Misalnya, panggilan tersebut bertujuan untuk menawarkan produk, melakukan survei, memastikan pesanan, memberikan perkembangan atas keluhan pelanggan, dan tujuan lainnya.
6. Mengelola dan Memperbarui Database Pelanggan
Tugas dan tanggung jawab dari divisi call center adalah melakukan tugas administratif seperti mengelola dan memperbarui database pelanggan.
Tugas ini bertujuan untuk menyimpan semua data pelanggan yang tersedia termasuk informasi kontak pelanggan, riwayat pembelian, penagihan, pengiriman, dan riwayat interaksi lainnya.
Tugas ini bermanfaat untuk memberikan pengalaman pelanggan dan menciptakan hubungan yang lebih personal. Dengan begitu, perusahaan bisa lebih memahami dan mengenali pelanggannya berdasarkan data yang dimiliki.
7. Mengumpulkan dan Melaporkan Umpan Balik Pelanggan
Divisi call center adalah divisi yang menjadi garda terdepan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dari perusahaan. Interaksi yang berlangsung sangat bermanfaat untuk perkembangan perusahaan.
Melalui masukan, kritik, dan feedback yang dikumpulkan dari pelanggan, perusahaan ketika melakukan evaluasi dalam meningkatkan kualitas bisnisnya.
Selain itu, tim dari call center juga biasanya melakukan survei pada pelanggan untuk melakukan riset pemasaran bagi perusahaan.
8. Melakukan Up-selling dan Cross-selling
Up-selling adalah usaha untuk menawarkan pelanggan dengan produk dengan nilai dan kualitas yang lebih tinggi dari yang dibutuhkan.
Sedangkan cross-selling adalah usaha untuk menawarkan produk tambahan untuk melengkapi produk utama yang dibeli oleh pelanggan.
Melalui penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa kedua strategi di atas adalah salah satu cara untuk meningkatkan penjualan dan profit dari bisnis perusahaan yang bisa dilakukan oleh seorang karyawan di divisi call center saat menerima pesanan dari pelanggan.
Baca Juga: Seperti Apa Itu Tugas dan Tanggung Jawab dari Sales Counter?
Perbedaan Call Center dan Customer Service
Beberapa orang menganggap bahwa call center dan customer service (CS) adalah dua hal yang sama, akan tetapi terdapat beberapa faktor yang membuatnya menjadi dua hal yang berbeda.
Pada dasarnya, perbedaan call center dengan customer service terletak adalah skala jaringannya. Biasanya, call center digunakan dalam sebuah bisnis dengan skala besar, sedangkan customer service digunakan oleh bisnis dengan skala yang lebih kecil.
Berikut adalah perbedaan perbedaan call center dengan customer service pada beberapa aspek.
- Call center menggunakan teknologi CTI atau computer technology integration, sedangkan customer service tidak menggunakan teknologi tersebut.
- Call center biasanya menyediakan layanan non-suara dan bisa dihubungi melalui media lain, sedangkan customer service hanya terpaku pada layanan suara.
- Call center memiliki sistem IVR (Interactive Voice Response) dan ACD (Automatic Call Distributor) untuk meringankan beban kerja, sedangkan tidak semua customer service memiliki fasilitas tersebut.
- Call center umumnya memiliki layanan asisten virtual untuk mengelola bisnis kecil maupun bisnis besar, sedangkan customer service tidak tidak menyediakan layanan tersebut.
- Call center akan bekerja berdasarkan pada penjualan, pemasaran, pembelian, aftersales, dan dukungan teknis. Sedangkan, customer service bekerja hanya pada layanan aftersales sebagai penyedia informasi perusahaan.
Baca Juga: Pilih Software Pajak PPh 21 atau Payroll Services untuk Kelola Gaji Karyawan?
Monitoring Kerja Call Center Praktis dengan Software HRIS LinovHR
Customer service merupakan divisi yang sangat penting untuk menjaga hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
Untuk menciptakan pekerjaan yang baik dan berkualitas, pihak perusahaan perlu mengelola setiap posisi kerja dengan bantuan lain agar pekerjaan setiap divisi bisa efektif.
Perusahaan bisa mempercayakan setiap posisi kerja dengan menggunakan Software HRIS LinovHR untuk memudahkan HR menyusun database karyawan, mengelola kehadiran, mengatur shift kerja, meninjau performa karyawan, sampai dengan merencanakan jenjang karier karyawan.
Dengan bantuan Software HRIS LinovHR, semua keperluan manajemen human resource bisa dikelola dalam satu tempat yang sudah terdigitalisasi.
Sekian pembahasan untuk pembahasan tentang divisi call center kali ini. Pada intinya, divisi ini bekerja untuk menciptakan hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan, serta meningkatkan penjualan melalui strategi telemarketing kepada pelanggan melalui panggilan suara.
Adapun perbedaan antara customer service dengan customer service, yaitu terletak pada jangkauan, skala perusahaan, beban pekerjaan, teknologi yang digunakan, dan fasilitas yang ditawarkan pada keduanya
Kelola dan tentukan tugas masing-masing karyawan seperti call center dengan software manajemen organisasi dari Software HRD LinovHR.
Dengan fitur Job Role di software tersebut, HR dapat mendefinisikan tugas apa saja yang harus dilakukan karyawan.
Hal ini penting sebagai faktir evaluasi kinerja karyawan, dan juga untuk kebutuhan kualifikasi rekrutmen di masa mendatang.
Coba LinovHR sekarang untuk kelola karyawan yang lebih praktis!
